Як вимести "совок" зі столичних ЖЕКів?

Версія для друку     Додати коментар

27.04.2015  13:56 __ Петро Пантелеєв

У Києві єдиний тариф, який не здійснив рекордний стрибок вгору – це утримання будинків та прибудинкових територій, він же квартплата, він же послуга, яку постачають ЖЕКи.

Якість та результативність роботи більшості житлово-експлуатаційних організацій викликає купу нарікань та запитань. Однак ті навіть невеликі гроші, яких сьогодні коштує квартплата (середня ціна по Києву 2,5 гривні за 1 кв. м), не повинні стати індульгенцією на непрофесіоналізм та відсутність нормального сервісу.

Сьогодні діагноз ЖЕКам може поставити кожен мешканець і він буде зовсім невтішний: наш пацієнт скоріш мертвий, аніж живий.

Однак в умовах підвищення цін на "комуналку" ЖЕКи можуть стати або рятівними жилетами в питанні захисту прав споживача… або ж потягнути на дно всю систему, якщо залишаться у тому вигляді, в якому вони функціонують сьогодні.

Останні десятиліття ЖЕКи виконували роль буферних точок у відносинах із монополістами (Київенерго, Київводоканал тощо), адже лише вони мають свої абонентські служби для нарахувань за спожиті послуги.

Після кардинальних змін у законодавстві усі споживачі перейшли на прямі взаємовідносини з виконавцями послуг. З одного боку, людина бачить у своїй платіжці, хто і за яку ціну надає їй послугу: тепло, воду чи газ, а з іншого – при виникненні спірних питань окремо взятому мешканцю важко буде відстояти свої права з потужними компаніями, які є монополістами ринку.

Функцію захисту інтересів киян можуть взяти на себе саме ЖЕКи. Але чи готові вони виконувати це завдання в нинішньому вигляді? Однозначно ні. Це скоріше буде схоже на намагання виставити дідівський "жигуль" для змагань у стритрейсингу.

Ніхто не сперечатиметься, що ЖЕКи, як такі, засиділися в радянському минулому з його адміністративними підходами до управління та відсутністю сучасних стандартів сервісного обслуговування. Для багатьох людей похід до ЖЕКу спричиняє широку палітру негативних емоцій та не менш негативних висловлювань.

Два місяці тому ми запустили опитування, в якому вже взяло участь більш ніж півтори тисячі киян. Ми запропонували людям назвати найбільші біди ЖЕКів. І переважна більшість респондентів, більше 70%, назвали "наріжним каменем" в роботі ЖКГ бюрократію та черги. На другому місці впевнено крокує грубість, некомпетентність працівників, їх небажання допомогти.

Емпіричним шляхом ми перевірили на собі рівень роботи ЖЕКів зі споживачами. З бізнес сфери запозичили метод роботи "таємного покупця".

Мої помічники таємно відвідували ЖЕК, стояли в чергах та спілкувалися з людьми. Лише за результатами цих візитів звільнено 4 керівників житлово-експлуатаційних підприємств. Це ЖЕКи №№ 316, 304, 513 та 112.

І найголовніше, ми провели фінансовий аналіз роботи ЖЕКів, які рік за роком накопичували борги перед постачальниками газу, світла, тепла, води, перед підрядними організаціями, які виконували ремонти, утеплення тощо.

По суті, ми визначили точку кипіння в питанні функціонування комунальної системи надання житлових послуг – це рівень боргів, які накопичили ЖЕКи помножений на негативне ставлення клієнтів до якості послуг.

За таких обставин і своєму нинішньому стані ЖЕКи б протягнули лише до осені поточного року, а далі лише шлях до банкрутства. Простіше кажучи, той стиль управління й безвідповідальне ведення фінансових питань привело ЖЕКи до краю глибокої боргової прірви.

Найпростіший шлях, яким можна було піти, аби уникнути падіння до цієї прірви – підвищення тарифу на утримання будинків та прибудинкової території для споживачів.

Однак ми одразу його відкинули з двох причин: по перше, ми не маємо морального права підвищувати квартплату для людей на фоні стрімких злетів цін на опалення, воду, світло, газ тощо.

По-друге, система ЖКГ, яка досить успішно функціонує в низці європейських країн, може це робити і в столиці України. Варто лише змінити сам підхід до організації процесу.

Прийнято непросте, але необхідне рішення – оптимізація роботи ЖЕКів. Це жорсткий "хірургічний" крок по відношенню до останніх. Адже ми почали скорочувати ті невиправдані витрати, які не стосуються безпосередньо надання послуг.

Йдеться про зменшення штату керівників різних рівнів, їхніх витрат на службові авто, мобільний зв'язок, особисті кабінети тощо.

Радянські ЖЕКи перетворюються на професійні ремонтно-експлуатуючі дільниці, але зберігають за собою принцип територіальної доступності і не зникають з карти Києва.

Тобто люди, які звикли звертатися за певною адресою зі своїми питаннями, зможуть це робити й надалі.

Однак залишившись територіально на звичному місці ці дільниці будуть займатися ремонтами, прибиранням, зверненнями мешканців тощо – тим, за що їм, власне, платять кияни.

Для вирішення фінансових, юридичних, бухгалтерських питань ми створили в кожному районі керуючу компанію.

Саме вона, професійно та грамотно, здійснюватиме господарське управління.

А новим дільницям не потрібно буде утримувати армію керівників, юристів, кадровиків тощо. Замість них необхідно доукомплектувати штати двірників, слюсарів, сантехніків, рівень професійності яких в плані сервісу, безперечно треба підвищувати. Для цього будуть проведені навчання та тренінги.

На сьогодні відбувається процес переходу спеціалістів технічного напрямку до нових керуючих компаній.

Хочу зазначити, що на місцях залишаться необхідна кількість двірників, сантехніків, слюсарів, виходячи з кількості населення, території, планується, що їхню роботу буде координувати управитель.

Крім того, для якісного обслуговування мешканців будуть працювати бухгалтер, інженер та, по можливості, паспортист.

Однак така кадрова структура не є догмою і керуючі компанії зможуть формувати оптимальні арсенали фахівців, щоб забезпечити якісне та вчасне обслуговування клієнтів.

Ще одним важливим атрибутом нової системи функціонування ЖКГ Києва стане мережа Центрів обслуговування клієнтів, які діятимуть за принципом єдиного вікна.

Тобто для людей будуть створені цивілізовані точки сервісного обслуговування, куди вона може прийти з будь-якою житловою та комунальною проблемою. І не важливо чи вона адресована "Київенерго", "Київводоканалу" тощо, центр повинен прийняти звернення, опрацювати його, визначити виконавців та проконтролювати вирішення.

Зараз ми розглядаємо створення кількох таких центрів у режимі пілотних проектів.

Що ж у результаті отримає мешканець Києва?

1. Тариф на утримання будинків та прибудинкових територій (квартплата), який не зміниться.

2. Прозорість та відкритість процесу формування тарифів та використання коштів.

3. Більш якісні та доступні послуги на місцях.

4. Обслуговування в цивілізованих центрах обслуговування для клієнтів замість тих підходів в роботі й ставленні до людей, що віджили своє.

Усіх споживачів, експертів та просто небайдужих киян, які мають пропозиції для київської влади у питанні налагодження роботи ЖКГ, прошу надсилати їх на електронну пошту k-jkg@ukr.net, або мені у Facebook - Заступник голови КМДА Петро Пантелеєв або Petr Panteleev.

Крім того, зауваження та пропозиції можна залишити у контакт-центрі Києва за номером 1551 або ж на телефон гарячої спеціалізованої телефонної лінії з питань ЖКГ 1557.

Петро Пантелеєв, заступник голови Київської міської державної адміністрації