Київенерго. Що таке якісні послуги?

Для більш, ніж 80% киян і виробником, і виконавцем (надавачем) послуг з централізованого опалення та постачання гарячої води є ПАТ "АК "Київенерго", що є монополістом у даній сфері.

Відносини між ним та споживачами регулюються Правилами надання послуг з централізованого опалення, постачання холодної та гарячої води і водовідведення та типовим договором про надання послуг з централізованого опалення (ЦО), постачання холодної (ХВП) та гарячої води (ГВП) і водовідведення (далі – Правила).

Відповідно до ЗУ "Про житлово-комунальні послуги" (ЖКП) виконавець зобов’язаний забезпечувати своєчасність та відповідну якість послуг згідно із законодавством та умовами договору. У тому числі шляхом створення систем управління якістю відповідно до національних або міжнародних стандартів.

Згідно із Правилами, у разі ненадання послуг, надання їх не в повному обсязі, зниження якості, зокрема відхилення їх кількісних та/або якісних показників від затверджених  норм споживання, "Київенерго" зобов’язане провести перерахунок розміру плати за фактично надані послуги в порядку, встановленому Кабміном.

Кількісні показники ЦО та ГВП

Виходячи із Порядку проведення перерахунків розміру плати за ЦО, ХВП, ГВП, кількісними показниками є своєчасність та безперебійність (або за затвердженим режимом надання послуги упродовж року).

Важливим моментом тут є те, що перерахунок  за несвоєчасність та наявність перерв у наданні послуг здійснюється лише за відсутності квартирних та будинкових засобів обліку – коли нарахування здійснюються за нормативами.

У свою чергу, чинне законодавство передбачає лише декілька винятків з "правила безперебійності": на проведення ремонтних і профілактичних робіт, міжопалювальний період для систем опалення та ліквідацію наслідків аварій або дії обставин непереборної сили.

У разі планування перерви в наданні послуг виконавець зобов'язаний повідомити про це споживача через ЗМІ та письмово не пізніше, ніж за 10 днів до її настання (за винятком перерви, що настала внаслідок аварії або дії непереборної сили).

У повідомленні зазначаються причина та час перерви. Якщо інформування не відбулось або було проведене не належним чином – це теж є порушення дотримання якості послуг.

Якісні показники ЦО та ГВП

Якісним показником централізованого опалення та постачання гарячої води населенню є температура повітря, води, а також склад і властивості води.

Знову ж таки, стикаємось із парадоксом: за воду в якій не можливо помити посуд та прийняти душ, людина мусить сплачувати 90% її вартості. А як же захист прав споживачів? Це наче футболістам винайняти поле для гри, а в результаті отримати здутий м’яч: до поля допустили, час рахують, а самої гри так і не буде.

Як вже зазначалось у статті про якість послуг "Київводоканалу" – ні виконавці послуг, ні в департаменті ЖКІ КМДА, ні в кількох ЖЕО не змогли пояснити, в чому причина такої дискримінації споживачів.

Тому для отримання офіційних роз’яснень автор надіслала депутатське звернення до Мінрегіонбуду. На жаль, відповіді поки не отримала, тому надіслала повторне звернення.

У той же час варто зазначити, що згідно із ст. 20 ЗУ "Про ЖКП" споживач має право на несплату вартості ЖКП не тільки за період їх фактичної відсутності, а також за період тимчасової відсутності споживача та/або членів його сім'ї при відповідному документальному оформленні.

У разі тимчасової відсутності споживача та/або членів його сім'ї споживач має право на:

• зменшення розміру плати на підставі письмової заяви споживача та офіційного документа, що підтверджує його/їх відсутність (довідка з місця тимчасового проживання, роботи, лікування, навчання, проходження військової служби, відбування покарання);

• несплату вартості послуг у разі відключення виконавцем холодної та гарячої води і опломбування запірних вентилів у квартирі (будинку садибного типу) та відновлення надання послуг протягом доби після зняття пломб за свій рахунок згідно з письмовою заявою.

Цей спосіб краще використовувати у разі довготривалої відсутності, оскільки, зняття пломб за власний рахунок у разі, якщо ви плануєте бути відсутні лише протягом незначного періоду, може виявитись надто коштовним).

Якщо у квартирі встановлено засоби обліку води чи теплової енергії, споживачі, які тимчасово залишили свої домівки, не повинні мати жодних проблем із оплатою комунальних послуг, оскільки вони фактично не споживатимуть послуг і показання відповідних приладів обліку у їх квартирах за період їх відсутності дорівнюватимуть "0".

Порядок встановлення факту неналежного надання або ненадання послуг та розв'язання спорів

Перерахунок розміру плати за ненадані чи неякісні послуги виконавець зобов'язаний провести упродовж місяця, що настає за розрахунковим.

Аби перерахунок було проведено, самого факту недотримання встановлених показників надання послуг недостатньо. Законодавством передбачено механізм проведення перевірки якості послуги, що надається, та проведення перерахунку.

Порядок встановлення факту неналежного надання або ненадання послуг та розв’язання спорів для "Київенерго" аналогічний до процедури для "Київводоканалу" і детально описаний у попередній статті.

Факт неналежного надання послуг встановлено. Чия відповідальність?

Договір про співпрацю

Важливу роль для розуміння того, хто і за що відповідає у будинку, відіграє така категорія договорів як договори співпраці.

Необхідність їх укладення зумовлена тим, що внутрішньобудинкові мережі – це спільна власність мешканців багатоквартирного будинку. Їх утримання входить до переліку послуг з утримання будинку та прибудинкової території (тобто виконується житловими організаціями).

Саме тому цей договір потрібен, адже визначає порядок взаємовідносин житлових організацій з виконавцем під час надання "Київенерго" послуг з ЦО та ГВП.

Що дає підписання цього договору звичайному мешканцю багатоквартирного будинку?

Відтепер саме виконавець послуг несе безпосередню відповідальність за неналежне надання або ненадання послуг: тріснута труба – до "Київенерго"; кольорова вода – туди ж; відсутність води – також монополіст і т.д.

Окрім цього, відповідно до вищезгаданого договору до прав та обов’язків "Київенерго" та ЖЕО належить складання і підписання актів-претензій споживачів послуг з ЦО та ГВП, а також фіксація фактів:

- заподіяння збитків майну та/або приміщенням споживачів послуг, шкоди, заподіяної їх життю чи здоров'ю, які пов’язані з неякісним наданням послуг з ЦО та ГВП;

- зниження кількісних та якісних показників послуг з ЦО та ГВП, відхилення їх параметрів від затверджених норм та нормативів;

- недодержання нормативного рівня температури гарячої води у разі виявлення підмісів холодної води в систему постачання гарячої води;

- перевищення встановлених строків проведення ремонтно-профілактичних та аварійно-відбудовних робіт на внутрішньо-будинкових мережах ЦО та ГВП на теплових мережах, зовнішньо- та внутрішньо будинкових системах відповідно до балансової належності.

Утім, споживачу достатньо звернутись саме до виконавця, тобто до "Київенерго" зі скаргою та запитом на встановлення факту неналежного надання або ненадання послуги, а представники компанії мають самі організувати процес та запросити представників інших організацій.

Встановлення квартирних лічильників

Аби мінімізувати можливості зловживання виконавцями послуг своїм монопольним становищем, важливим є те, щоб споживачі оплачували за ту кількість енергоресурсів, яку ними було спожито. Це неможливо зробити без лічильника.

Лічильники на ГВП

Витрати на його встановлення покладаються на споживачів. Перш за все необхідно дізнатись, яку кількість приладів обліку потрібно встановити. Адже, при умові централізованого ГВП встановлюються 2 прилади обліку – окремо на холодну та гарячу воду.

Крім того, можлива ситуація, коли у квартирі воду подають з різних стояків – для кухні та ванни окремо, тому необхідно буде встановлювати 2 пари лічильників.

Споживач сам вирішує, хто установлюватиме йому лічильник. У той же час, особливо варто звертати увагу на наявність в організації, яка буде встановлювати лічильник, відповідної ліцензії, оскільки у разі її відсутності прийняття його на облік і пломбування здійснюється лише після перевірки правильності його встановлення.

Пройшли всі зазначені тут кроки? Вітаю, тепер ви можете сплачувати лише за ту кількість гарячої води, яку ви справді споживаєте!

Лічильник тепла

Як відомо, на сьогодні без технічних перешкод можливе встановлення квартирних лічильників теплової енергії у будинках з окремим тепловим вводом до квартири.

Водночас варто зазначити, що для можливості переобладнання системи опалення, яка знаходиться в спільній сумісній власності, необхідна згода усіх власників квартир, а також власників нежитлових приміщень, що розташовані у житловому будинку.

Для встановлення лічильника теплової енергії необхідно:

1. отримати технічні умови від виконавця послуг з ЦО щодо встановлення зазначеного обладнання;

2. виготовити необхідну технічну документацію для встановлення засобу обліку;

3. звернутися до спеціалізованої організації стосовно виконання зазначених робіт;

4. укласти договір щодо обліку теплової енергії та обслуговування засобу обліку теплової енергії.

Процедура встановлення:

Власник квартири отримує дозвіл на встановлення лічильника у компанії-підрядника з управління будинком (ЖЕК, ОСББ). Для цього йому знадобляться: паспорт, ідентифікаційний код, документ, що підтверджує право власності на квартиру, технічний паспорт квартири, у разі наявності пільг – документи, які підтверджують право на пільги. Краще також довідку про відсутність заборгованості за комунальні послуги.

Власник квартири отримує технічні умови від "Київенерго" щодо встановлення  квартирного лічильника тепла. Згідно зі статтею 30 ЗУ "Про регулювання містобудівної діяльності" технічні умови надаються упродовж 15 робочих днів з дня реєстрації відповідної заяви та 30 робочих днів у разі необхідності їх узгодження з власником інженерних мереж.

Власник квартири вибирає підрядника з монтажу лічильника. Підрядник відвідує дім/квартиру, щоб порекомендувати тип і потужність лічильника. Підписується договір на підрядні роботи і підбирають тип лічильника. Зазвичай лічильник можна купити відразу у підрядника з монтажу. 

Підрядник розробляє індивідуальний проект встановлення лічильника (необхідну технічну документацію для встановлення засобу обліку). У них вказується в тому числі модель лічильника.

Варто відмітити, що не будь-яка модель підійде. Вибирати потрібно тільки ті лічильники, що занесені до Державного реєстру засобів вимірювальної техніки або ті, що пройшли державну метрологічну атестацію.

Проект погоджується "Київенерго".

Підрядник монтує лічильник –  в чи поза межами квартири.

Для того, щоб почати оплачувати послуги з ЦО за показами лічильника, необхідно укласти договір із "Київенерго" щодо обліку теплової енергії та обслуговування засобу обліку теплової енергії.

Для передачі лічильника на комерційний облік теплопостачальника складається угода із "Київенерго" і організовується візит до нововстановленого лічильника представників:

а) підрядника з монтажу лічильника;

б) компанії-підрядника з управління будинком (ЖЕКу, ОСББ);

в) "Київенерго".

Перевіряється відповідність змонтованого лічильника погодженому проекту, номерів на лічильнику – номерам, вказаним у його техпаспорті. На лічильник ставиться пломба і складається акт, в який вносяться початкові показники лічильника.

Тепер ви платите лише за спожите вами тепло.

Зверніть увагу на додаткову корисну інформацію:

Лічильник не робить приміщення теплішим – він дає можливість платити за фактично спожите тепло, що, як правило, дешевше ніж нормативне або розрахункове за м2.

Через 4 роки проводиться повірка лічильника тепла на квартиру.

До показників квартирного лічильника тепла додаватиметься в середньому 20% на опалення площ загального користування у під’їзді (сходові клітки, ліфтові майданчики тощо).

Звертайте увагу на гарантійні терміни лічильників (гарантія на лічильник складає від 1 року до, у деяких випадках, 4-х років).

Ультразвукові лічильники дещо дорожчі, але працюють надійніше (відсутні рухомі частини).

Відключення від мереж централізованого опалення та постачання гарячої води багатоквартирних будинків з ініціативи споживачів

Варто відмітити, що споживачі можуть відмовитися від отримання послуг з ЦО та ГВП.

Відключення споживачів від мереж ЦО та ГВП здійснюється у порядку, що затверджується центральним органом виконавчої влади з питань ЖКГ.  Самовільне відключення від мереж забороняється.

Відключення споживачів від мереж ЦО та ГВП здійснюється у разі, коли технічна  можливість такого відключення передбачена затвердженою органом місцевого самоврядування відповідно до ЗУ "Про теплопостачання" схемою теплопостачання, за умови забезпечення безперебійної роботи інженерного обладнання будинку та вжиття  заходів щодо дотримання в суміжних приміщеннях вимог будівельних норм і правил з питань проектування житлових будинків, опалення, вентиляції, кондиціонування.

Витрати, пов'язані з відключенням від мережі ЦО та ГВП, а також встановленням індивідуальних (автономних) систем опалення, відшкодовуються споживачами  відповідно до калькуляції, складеної виконавцем.

Споживачі, які встановили у квартирі багатоквартирного будинку індивідуальні (автономні) системи опалення, оплачують послуги з ЦО місць загального користування будинку відповідно до методики, що затверджується центральним органом виконавчої влади з питань ЖКГ.

Порядок установлення індивідуальних систем опалення:

1. Звернутися до Департаменту житлово-комунальної інфраструктури КМДА з письмовою заявою (колективною) про від’єднання від мереж централізованого теплопостачання.

2. До заяви додається копія протоколу загальних зборів мешканців будинку щодо створення ініціативної групи з вирішення питання відключення від мереж ЦО і ГВП та прийняття рішення про влаштування у будинку системи індивідуального або автономного опалення.

3. Комісія розглядає надані документи лише за наявності затвердженої органом місцевого самоврядування в установленому порядку оптимізованої схеми перспективного розвитку систем теплопостачання населеного пункту та у відповідності до неї. Дана комісія виносить рішення щодо відключення будинку від ЦО в місячний термін.

4. При позитивному рішенні Комісії заявнику надається перелік організацій, до яких слід  звернутися для отримання технічних умов для розробки проекту індивідуального  (автономного) теплопостачання і відокремлення від мереж ЦО і ГВП.

У разі отримання від Комісії відмови щодо відключення будинку від мереж ЦО і ГВП, мешканці даного будинку мають право звернутись до суду.

На жаль, проблем у сфері ЖКГ на сьогоднішній день є багато.

Саме тому необхідність створення уніфікованого механізму впливу споживачів на виробника-монополіста з питань якості надання послуги є одним із найбільш актуальних завдань на сьогодні у цій сфері.

Утім, як вже зазначалось у попередній статті, це все дуже довгий і складний процес, тому зрозуміло, що за день ми не привчимо всіх комунальників належним чином робити те, що вони лінувались робити десятиліттями. Але це не означає, що цього не потрібно робити.

Навпаки – будемо маленькими кроками йти до великої перемоги.

Численні звернення, переговори, підняття питання на комісії та реагування на очікувані відписки від "Київводоканалу" вже принесли свій проміжний, але важливий результат.

На черзі "Київенерго".

Свої скарги на комунальні структури Києва можете надсилати на пошту svidomyi.meshkanets@gmail.com. 

Олена Галушка, депутат Київради, заступник голови постійної комісії з питань ЖКГ та ПЕК, член правління ГО "Свідомі"