Київводоканал. Що таке якісні послуги?

Питання якості житлово-комунальних послуг стоїть досить гостро в Києві. За що споживачі оплачують та що мають право вимагати за свої кошти від виконавців?

Розпочнемо із аналізу якості послуги централізованого водопостачання.

І виробником, і виконавцем (надавачом) послуг з постачання холодної води у місті Києві є ПАТ "АК "Київводоканал", що є монополістом у даній сфері. Відносини між "Київводоканалом" та споживачами регулюються Правилами надання послуг з постачання холодної води і водовідведення та типовим договором.

Згідно з цими Правилами, послуги з постачання холодної води повинні відповідати вимогам щодо якості і тиску води, а також розрахунковим нормам витрати води у точці розбору; з централізованого водовідведення – нормативам з відведення стічних вод за умови підтримання відповідного стану приміщень будинку та прибудинкової території.

КІЛЬКІСНІ ПОКАЗНИКИ

Згідно із вищезгаданими Правилами, виконавець зобов'язаний проводити перерахунок розміру плати за ЖКП у разі перерви в їх наданні, ненаданні або наданні не в повному обсязі у порядку встановленому Кабміном.

Виходячи із Порядку проведення перерахунків розміру плати за холодне водопостачання та водовідведення, кількісним показником є безперебійне або за затвердженим режимом надання послуги протягом року.

Законодавством допускаються перерви у цілодобовому постачанні холодної води, які не повинні перевищувати 6 годин на добу більше, ніж два рази на місяць.

У випадку, якщо наявне перевищення, споживач має право вимагати проведення перерахунку суми до сплати за спожиту послугу.

Для споживачів, у яких відсутній лічильник холодної води, у випадку такого відхилення від норми встановлено зменшення плати на 3,3 % місячної плати за кожну добу перевищення допустимого часу відхилення. Даний відсоток використовується як стала величина при перерахунку суми до сплати за спожиті послуги згідно з формулою, що встановлена правовим актом.

Законодавством також визначено допустимі перерви у наданні послуг з водопостачання: у випадку проведення ремонтних і профілактичних робіт за графіком, погодженим з місцевою владою.

Київська міська рада своїм рішенням встановила, що допустима тривалість профілактичних робіт складає не більше, як 3 тижні. Окрім цього, допустимі перерви у наданні комунальних послуг, якщо виникли аварії, наслідки яких мають бути ліквідовано у найкоротші терміни.

Зауважую, що якщо ліквідація наслідків аварії або дії обставин непереборної сили потребує більше однієї доби, виконавець разом з місцевою владою мають забезпечити постачання води: як технічної, так і питної.

У разі планування перерви в наданні послуг виконавець зобов'язаний повідомити про це споживача через ЗМІ та письмово не пізніше, ніж за 10 днів до її настання (за винятком перерви, що настала внаслідок аварії або дії непереборної сили). У повідомленні зазначаються причина та час перерви. Якщо інформування не відбулось або було проведене не належним чином – це теж є порушення дотримання якості послуг.

ЯКІСНІ ПОКАЗНИКИ

Безумовно, встановлено вимоги і до якісних показників води, що подається у крані: її склад і властивості мають відповідати вимогам санітарного законодавства.

Зокрема, загальнодоступними джерелами інформації повідомляється, що вода, яка використовується населенням для пиття і господарсько-побутового призначення, повинна

мати освіжаючу температуру, бути прозорою, без кольору, не мати будь-якого присмаку або запаху; бути придатною за хімічним складом (бажано, щоб хімічний склад був найсприятливіший із фізіологічної точки зору). Шкідливих речовин у воді не повинно бути в концентраціях, небезпечних для здоров'я, або таких, що обмежують використання води в побуті. Звісно, вода не має містити патогенних мікробів та інших збудників захворювань.

Жодного часового проміжку для відхилення від встановлених якісних показників не допускається.

Відповідно до чинного законодавства, зменшення плати у випадку відхилення від норми якісних показників здійснюється згідно з встановленою формулою, де відшкодовується споживачеві лише 20% суми до сплати. Таким чином, виявляється, що за воду, не придатну для пиття і можливо навіть небезпечну для здоров’я, споживач має платити 80% її вартості.

Це насправді парадокс, оскільки з одного боку жодного часового проміжку для відхилення від якісних показників не допускається, а з іншого – монополісту дозволяється подавати непридатну воду і споживач має оплачувати майже повну її вартість.

Ні в "Київводоканалі", ні в департаменті ЖКІ КМДА, ні в кількох ЖЕО не змогли пояснити, в чому причина такої дискримінації споживачів, скоріш за все споживачі просто не звертаються для здійснення таких перерахунків – тому для отримання офіційних роз’яснень автор надіслала депутатське звернення до Мінрегіонбуду. За його результатами вирішуватиму, як найкраще діяти в даній ситуації.

Перерахунок розміру плати за надані споживачеві послуги виконавець зобов'язаний провести упродовж місяця, що настає за розрахунковим. Аби перерахунок було проведено, самого факту недотримання встановлених показників надання послуг недостатньо. Законодавством передбачено механізм проведення перевірки якості послуги, що надається, та проведення перерахунку.

ЩО РОБИТИ, ЯКЩО ВИ ВВАЖАЄТЕ, ЩО ПОСЛУГИ З ВОДОПОСТАЧАННЯ НАДАЮТЬСЯ НЕНАЛЕЖНИМ ЧИНОМ?

Перш за все, споживач мусить повідомити виконавця про неналежне надання або ненадання ним послуг в усній формі за телефоном чи письмово. У повідомленні зазначається прізвище, ім'я та по батькові, точна адреса проживання споживача, а також найменування виду неналежно наданої або ненаданої послуги.

Повідомлення споживача незалежно від його форми (усна або письмова) обов'язково реєструється представником виконавця у журналі реєстрації заявок споживачів.

Представник виконавця зобов'язаний повідомити споживачеві відомості про особу, яка прийняла повідомлення (ПІБ), реєстраційний номер повідомлення та час його прийняття.

Якщо представник виконавця знає причину неналежного надання послуги, він зобов'язаний одразу повідомити про це споживача. Якщо причини не відомі, то представник зобов'язаний узгодити з виконавцем точний час та дату встановлення факту ненадання послуг, надання їх не у повному обсязі або перевірки кількісних та/або якісних показників надання послуг.

У разі необхідності проведення такої перевірки у приміщенні споживача, представник виконавця повинен з'явитися до споживача не пізніше визначеного у договорі строку, проте зауважимо прогалину: такий строк у тексті Договору ПАТ "АК "Київводоканал" не встановлений.

За результатами перевірки складається у двох примірниках акт-претензія про неналежне надання або ненадання послуг, який підписується споживачем та представником виконавця.

У разі неприбуття представника виконавця в установлений договором строк для проведення перевірки кількісних та/або якісних показників або необґрунтованої відмови від підписання акта-претензії, такий акт вважається дійсним, якщо його підписали не менш як два споживачі – тобто споживач і його сусід.

Виконавець зобов'язаний розглянути акт-претензію і повідомити упродовж 3 робочих днів споживача про результати розгляду.

У разі ненадання упродовж установленого строку виконавцем відповіді, вважається, що він визнав викладені в акті-претензії факти неналежного надання або ненадання послуг.

Якщо ж після розгляду акту виконавець відмовляє у визнанні претензій, споживач може звертатись до суду з метою захисту свого порушеного права.

Очевидно, така процедура не є простою, проте зважаючи, що питання якості води є важливими не лише в контексті комунальної послуги, але й здоров’я людини, закликаю звертатись до виконавця та створювати прецеденти вирішення конкретних проблем.

Зауважу, втім, що відповідно до Типового договору, споживач зобов’язаний відшкодувати виконавцю витрати з проведення аналізу якісних показників послуг у разі необґрунтованих претензій.

Проте варто пам’ятати, що окрім перерахунку, виконавець послуг зобов’язаний відшкодовувати збитки, завдані майну та/або приміщенню споживача та/або членів його сім'ї, шкоду, заподіяну його життю чи здоров'ю внаслідок неналежного надання або ненадання послуг, а також моральну шкоду в порядку та розмірі, які визначаються відповідно до законодавства і договору. Щоправда, дані відшкодування можуть мати місце лише на підставі рішення суду.

Ці два критерії послуги холодного водопостачання є основоположними, проте не можливо не помітити ті недоліки, що можуть видаватись менш суттєвими, хоча насправді такими не є.

Лічильники

П. 29 Постанови Кабміну № 630 визначено, що споживач має право на установлення квартирних лічильників та взяття їх на абонентський облік (т.зв. "опломбування").

Згідно з інформацією із сайту ПАТ "АК "Київводоканал", на перехідний період, поки компанія не перейняла усіх функцій виконавця від житлово-експлуатаційних організацій (ЖЕО) з питань встановлення або заміни квартирного лічильника мешканці мають звертатись в свою ЖЕО або спеціалізовану організацію, яка надає відповідні послуги.

Встановлення та заміна здійснюється за рахунок споживача. Утім, перед встановленням лічильника у будь-якому випадку краще проконсультуватись із представниками вашої ЖЕО.

Часто труднощі виникають саме з вчасним опломбуванням лічильника. Виконавець зобов’язаний за заявою споживача взяти лічильник на абонентський облік у тижневий строк.

Із аналогічних до вищенаведених мотивів, наразі встановлений квартирний лічильник в багатоквартирних житлових будинках опломбовує житлова організація, в приватному житловому секторі – ПАТ "АК "Київводоканал".

Повірка квартирного лічильника на холодну воду з 1 травня 2015 року здійснюється ПАТ "АК "Київводоканал", на що закладено кошти в тарифі.

Аварії

Також окремо слід зупинитись на проблемі аварійних випадків, що, в принципі, завжди мають місце, а в умовах зношення житлового фонду є далеко не поодинокими.

Здавалося б, ситуація тут є зрозумілою: з липня 2014 року виконавцем послуг із постачання холодної води є ПАТ "АК "Київводоканалу", оплачуємо послугу цьому Товариству, отже, у випадку необхідності звертаємось також до виконавця.

Проте ті споживачі, які мають сумний досвід аварійних ситуацій, знають, що телефонуючи у критичний момент, наприклад, щодо тріснутої труби, на гарячу лінію монополіста, почують відповідь: це питання до ЖЕКу.

Натомість ЖЕКи тривалий час теж повноцінно не орієнтувались щодо своєї компетентності у аварійних ситуаціях.

Обслуговування внутрішньобудинкових мереж є складовою послуги з утримання будинків і споруд та прибудинкових територій, виконавцем якої є ЖЕО.

Внутрішньобудинкова система холодного водопостачання – система від зовнішньої стіни будинку (крім транзитних трубопроводів) до першої запірної арматури на відгалуженні від стояка або у разі її відсутності – трійника (врізки) включно, що розташований у квартирі споживача.

Таким чином, витрати з надання послуг з технічного обслуговування та поточного ремонту внутрішньобудинкових систем включені до складу тарифу на послуги з утримання будинків і споруд та прибудинкових територій, не залежно від того, ким виконуються ці роботи (безпосередньо виконавцем чи субпідрядником). Тобто, коли трубу прорвало в будинку – це відповідальність ЖЕО.

Інша практична інформація

Відповідно до вимог закону одним із обов’язків виконавця послуг є інформування споживача про адресу та номер телефону диспетчерської, аварійної або аварійно-диспетчерської служби (зазначаються в договорі і рахунках на сплату послуг, розміщуються на дошках оголошень в усіх під'їздах багатоквартирного будинку, а також на дошках оголошень, розташованих поблизу житлового будинку).

ПАТ "АК "Київводоканал" подає перелік телефонів спеціального виклику у разі виникнення аварій та інших надзвичайних ситуацій.

Підсумовуючи…

Якщо воду вимикають уже втретє за місяць довше, ніж на 6 годин; з крану тече жовта вода; розпочали профілактичні роботи без належного попередження мешканців – це зона відповідальності ПАТ "АК "Київводоканал".

Прорив труби в будинку – зона відповідальності ЖЕО.

Установка/заміна/опломбування лічильників наразі здійснюється ЖЕО, втім, з огляду на те, що з 1 травня 2015 року витрати на здійснення функцій виконавця закладено в тариф на холодне водопостачання та водовідведення, буде цілком логічно, щоб "Київводоканал" перейняв ці послуги на себе.

Виходячи із зазначеного звертаюсь до споживачів із закликом до відповідального та наполегливого підходу у захисті свого права на якісну послугу, адже лише разом, створюючи прецеденти, ми змінюватимемо підхід виконавця послуг до своїх обов’язків.

Утім, будівництво демократії, влади народу – дуже довгий і складний процес, тому зрозуміло, що за день ми не привчимо всіх комунальників належним чином робити те, що вони лінувались робити десятиліттями.

Тож якщо ж у вас вже тривала безрезультатна комунікація з комунальними структурами, пишіть на пошту svidomyi.meshkanets@gmail.com.

Кожен випадок неналежного надання житлово-комунальних послуг та множення відписок має ім’я – кияни повинні знати своїх "героїв".

Олена Галушка, депутат Київради, заступник голови постійної комісії з питань ЖКГ та ПЕК, член правління ГО "Свідомі"