Як Кличку налагодити якісні адміністративні послуги для киян

Версія для друку     Додати коментар

23.04.2015  12:16 __ Ольга Калініченко

Адміністративні послуги – це не послуги улюбленого перукаря. Це видача різного роду документів, довідок і виписок, які ми маємо отримувати в органах влади для того, щоб вести бізнес, виїжджати за кордон (для цього треба отримати закордонний паспорт), отримувати виплати на новонароджену дитину тощо.

Такі послуги люди хочуть отримувати швидко – нема нічого приємного від стояння у чергах до різних кабінетів.

Навіть для реєстрації народження дитини і призначення виплати на неї треба втратити купу часу на відвідування трьох різних владних інстанцій (РАГСу, міграційної служби та управління соцзахисту). Так зараз здебільшого отримують адміністративні послуги у Києві.

А от у Вінниці, Луцьку, Івано-Франківську – всі ці марудні для громадян справи вирішують у рази швидше. Чому? Тому що у цих містах, на відміну від столиці, значно ефективніше працюють Центри надання адміністративних послуг (далі ЦНАП).

У ЦНАПах діє принцип "єдиного вікна": громадянин звертається за послугою до одного чиновника, а не вистоює чергу до трьох. Чиновник, який отримав запит на послугу від громадянина, сам організовує комунікацію з іншими службами і видає готовий документ людині.

У Києві ЦНАПи теж є, але їх робота не влаштовує киян, - це висновок експертів громадянської ініціативи "Реанімаційний пакет реформ – Київ" (далі РПР-Київ).

Експерти РПР–Київ проаналізували роботу усіх районних ЦНАП Києва – ось їхні висновки:

- в Києві із 10 районних ЦНАП, тільки 2 відповідають вимогам щодо облаштування, це Деснянський і Солом’янський, а 8 потребують змін;

- у більшості ЦНАП коридорно-кабінетна система обслуговування громадян, що негативно відображається на відвідувачах, які почувають себе в цих умовах прохачами. Це стосується і випадків, коли кабінети за склом, але скло закрите жалюзями або на ньому наклеєно  безліч аркушів з інформацією;

- відсутні умови для очікування, відсутня належна інформованість споживачів послуг. Досі є такі ЦНАП, де не має рецепцій.  В тих ЦНАП де є рецепції, у більшості  консультації надають охоронці, замість спеціалістів;

- ЦНАП не пристосовані для надання адміністративних послуг особам з обмеженими фізичними можливостями. У приміщення деяких ЦНАП особи з обмеженими фізичними можливостями не можуть в’їхати візочками у вузькі двері, хоча пандуси зроблені. Кімнат особистої гігієни для осіб з обмеженими фізичними можливостями теж немає;

- із супутніх послуг надаються тільки послуги платіжних терміналів для здійснення платежів. При цьому, при державному миті у 85 копійок, комісія за послугу з оплати складає 5 гривен;

- існують проблеми і в безпосередньому наданні адміністративних послуг через ЦНАП. Різні переліки адміністративних  послуг у різних районах. Різні вимоги до переліків документів на отримання однієї послуги та їх оформлення. Структурні підрозділи районних державних адміністрацій та територіальні органи не дотримуються єдиних стандартів надання адміністративних послуг;

- окремі адміністративні послуги, що є у переліку послуг ЦНАП, фактично надаються представниками адміністративних органів у власних приміщеннях, за іншою адресою;

- інформаційні та технологічні картки вкрай не досконалі. Часто перелік  документів,  необхідних для отримання адміністративної послуги, не відповідає переліку, що вимагається фактично;

- у більшості ЦНАП видача готових документів відбувається в окремих кабінетах, які навіть не підключені до електронної черги. Відвідувачі для отримання документів організовують "живу чергу", що призводить до конфліктів та незадоволеності владою.

Виходячи з цього переліку виявлених проблем у роботі столичних ЦНАП експерти РПР-Київ подали пропозиції владі, як правильно і ефективно організувати надання адмінпослуг киянам.

Для цього київській владі першочергово потрібно вирішити два питання: правильно облаштувати приміщення і удосконалити систему надання адміністративних послуг

Як можна швидко облаштувати належні приміщення ЦНАП:

- чотири районні державні адміністрації (Дніпровська, Оболонська, Печерська та Святошинська), розміщуються в однакових типових будівлях. Будівлі введені в експлуатацію у сімдесяті роки, ремонту в них фактично не було.

У будівлі Святошинської райдержадміністрації на першому поверсі вже розміщується ЦНАП. Але для покращення умов надання послуг через центр, необхідно реконструювати перший поверх і максимально його використати для розміщення центру.

Наразі розробляється проект реконструкції цього приміщення.

Приміщення ЦНАП Дніпровської, Оболонської, та Печерської райдержадміністрацій не відповідають вимогам до таких офісів і нині вирішується питання де розмістити ці ЦНАП.

З огляду на це, пропонується розробити один проект щодо розміщення чотирьох ЦНАП на перших поверхах цих адміністративних будівель.

Вважаємо, що таким чином будуть заощаджені суттєві кошти, на розробку проектів, на закупівлю матеріалів, обладнання тощо. Крім того дизайн таких приміщень міг би врахувати єдині стандарти міської влади;

- Дарницький ЦНАП експерти пропонують також розмістити на першому поверсі Дарницької райдержадміністрації. Витрати на реконструкцію першого поверху будуть меншими, аніж на реконструкцію приміщення, в якому зараз розташовано центр.

ЦНАП на першому поверсі Дарницької райдержадміністрації за логістикою буде набагато зручнішим і для відвідувачів, і для РДА.

Інший варіант стосовно розміщення Дарницького ЦНАП – перемістити його у приміщення яке нині займає міський ЦНАП (а останній – навпаки на правий берег або й взагалі на Хрещатик 36);

- у Голосіївському ЦНАП доцільно кабінетну систему прийому відвідувачів переробити у відкритий фронт-офіс.

Після реконструкції цих будівель, вісім районних ЦНАП будуть знаходитись в приміщеннях райдержадміністрацій.

У кожному з цих ЦНАП буде не менше 30 робочих місць для адміністраторів. Це дозволить максимальну кількість адміністративних послуг надавати через ці інтегровані офіси.

На першому поверсі також можна розмістити відділ звернень громадян, передбачити приміщення, де можуть здійснювати прийом голова райдержадміністрації та його заступники. Така організація прийому громадян зробить адміністрації відкритими, а ЦНАП стануть візитною карткою Києва.

Як удосконалити процедури надання адміністративних послуг:

- упорядкувати перелік адміністративних послуг для усіх районів Києва;

- доопрацювати інформаційні і технологічні картки – якісні та уніфіковані для всіх РДА;

- розпочати процес спрощення надання адміністративних послуг – мінімізації кількості документів та  процедурних дій для отримання адміністративної послуги, що в свою чергу стане підґрунтям електронних послуг;

- створити платформу для навчання адміністраторів, обміну знаннями та навичками якісного надання адміністративних послуг (зміна свідомості осіб, які надають послуги від імені держави).

Після реалізації цих пунктів у Києві будуть створені єдині стандарти надання адміністративних послуг, та створено умови для втілення територіальної демонополізації.

Кияни самі зможуть вибирати, в який ЦНАП їм звернутись за отриманням  адміністративних послуг, незалежно від реєстрації місця проживання або знаходження реєстраційної справи. 

Громадська ініціатива  РПР-Київ готова до активної співпраці з владою міста для того, щоб кияни відчули покращення їх обслуговування владою.

Відповідно і київська влада побачить відчутно кращі оцінки за свою роботу з боку киян.

Адже позитивно якість надання адміністративних послуг в Україні загалом оцінюють лише 5% населення, а у ЦНАП така оцінка сягає майже 80%.

Ольга Калініченко, експерт Центру політико-правових реформ та Реанімаційного пакету реформ (РПР-Київ)