Пігулка від бюрократії: як подолати черги і хабарі

Кияни вже давно втомилися від виснажливих бюрократичних процедур отримання адміністративних послуг (паспортів, реєстрацій, дозволів, довідок тощо). Сварки в довжелезних чергах, обмежені години прийому, через які необхідно відкладати роботу чи важливі справи, похмурі кабінети, недоброзичливі чиновники, частина з яких сподівається лише на хабар, – все це хочеться забути як страшний сон.

Ці проблеми мають бути вирішені через створення так званих "єдиних офісів" – центрів надання адміністративних послуг (ЦНАП).

Вони повинні були запрацювати з 1 січня 2014 року. Це не українське ноу-хау, такі центри вже давно функціонують в країнах Європейського Союзу та Північної Америки, забезпечуючи максимальний комфорт громадянам при отриманні адміністративних послуг.

10 районних та один загальноміський ЦНАП відкрито і в Києві. Однак рівень облаштування та якість роботи таких центрів не завжди відповідає бажаним стандартам.  Які ж проблеми стають на заваді втіленню ідеї комфортних "прозорих офісів"? 

Клікніть, щоб збільшити

Проблеми з приміщенням

Проблеми з приміщенням характерні для більшості районних Центрів надання адміністративних послуг у Києві. Вузькі коридори, скупчення адміністраторів (персоналу) у тісних кімнатах та обмеженість місць для відвідувачів – це сумні реалії, яких не повинно бути у "прозорих офісах".

Так, наприклад, конструкція приміщення Святошинського та Шевченківського ЦНАП не дозволяє зробити єдиний відкритий простір з прозорими перегородками, де б працювали адміністратори.

Приміщення Оболонського та Печерського ЦНАП розташовані окремо від РДА, проте є затісними для комфортного розміщення відвідувачів та забезпечення умов для інвалідів.

Незручні графіки роботи

Згідно з вимогами закону, час прийому громадян у ЦНАП є універсальним для всіх адміністративних послуг, що у ньому надаються. Однак на практиці ця вимога часто порушується.

Так, послуги Державної реєстраційної служби (реєстрація суб’єктів підприємництва, нерухомості) надаються у приміщеннях більшості ЦНАП за власним графіком, який суперечить законодавству.

Як приклад, можна навести ЦНАП Подільського району. Державні реєстратори Укрдержреєстру не працюють до 20 години жодного дня, а також не працюють у суботу.

Крім того, вони не відмовляються від обідньої перерви. Те саме стосується й державних адміністраторів даного ЦНАП, що надають дозвільні послуги.

Частково позитивний досвід має Голосіївський ЦНАП. Керівництву цього центру вдалось домовитись з державними реєстраторами, що здійснюють реєстрацію нерухомого майна, працювати за графіком центру. Однак державні реєстратори, що реєструють суб’єктів підприємництва, воліють працювати за власним незаконним графіком.

Провини ЦНАП у цій ситуації мало. Адже часто так виглядає, що це Державна реєстраційна служба ігнорує вимоги закону та намагається дискредитувати ідею "відкритих офісів".

Але найбільшим саботажником ідеї ЦНАП є Державна міграційна служба України (ДМС), що також часто не дотримується графіків роботи ЦНАП та не надає потрібної інформації щодо своїх послуг.  

Клікніть, щоб збільшити

Обмеженість асортименту послуг

Важливо, що до "відкритих офісів" мають бути передані найпопулярніші послуги органів виконавчої влади – агентств та служб. Саме вони користуються найбільшим попитом серед громадян.

Наразі номенклатура таких послуг у центрах є недостатньою. Розпорядження Кабміну №523-р передбачає її розширення. Зокрема, через ЦНАП мають надаватися (поетапно включатися до їх компетенції) послуги з реєстрації місця проживання громадян, видачі паспортів (у т.ч. закордонних), реєстрації бізнесу, прав на нерухомість та землі. До речі, у зарубіжних країнах практикується здійснення у таких офісах і реєстрації транспортних засобів та видачі посвідчення водія.

З 1 жовтня поточного року у київських Центрах надання адмінпослуг вже почалось обслуговування громадян щодо реєстрації місця проживання. При цьому йдеться лише про спілкування з громадянами на етапах прийому документів і видачі результату, тобто про ті ділянки роботи, що здійснювався "паспортистами".

Однак з наданням цієї групи послуг у столиці виникли серйозні проблеми. І тут необхідно визнати, що з одного боку неналежно підготувалась столична влада. З іншого боку, є очевидним саботаж і з боку ДМС.

Остання не забезпечила центри необхідною інформацією щодо того, яким чином надається та чи інша послуга у цій сфері, які особливості у вимогах щодо документів для надання даних послуг (для іноземців, осіб з дітьми тощо), не забезпечила ЦНАП бланками та формулярами, не узгодила графіків роботи і т.д.

Отже, найбільша проблема українських "відкритих офісів" і відмінність від їхніх західних аналогів у тому, що в наших офісах ще мало дійсно потрібних послуг. І основна причина цього – це високий рівень централізації влади у державі, та відомчий спротив передачі  послуг до ЦНАП.

Недоступність для людей з інвалідністю

Більшість Центрів надання адмінпослуг обмежуються лише пандусами, ігноруючи інші потреби людей з інвалідністю. Крім того, деякі центри, що розміщені на декількох поверхах, забезпечують пандус тільки при вході, а на інші поверхи, де, власне, і надаються послуги, інвалідам дістатись неможливо. Таку проблему мають Дарницький та Шевченківський ЦНАП.

Прикладом для наслідування у цьому питанні може бути Подільський ЦНАП. Оскільки його приміщення розташоване на декількох поверхах, його керівництво виділило на першому поверсі окрему кімнату для обслуговування осіб з інвалідністю.

Кімната особистої гігієни з умовами для інвалідів є лише у Дніпровському, Солом’янському та загальноміському ЦНАП.

Інформаційний термінал, що пристосований для таких людей, наявний виключно у Солом’янському ЦНАП.

Дитячий куточок – питання не пріоритетне

Не кращою є і ситуація для відвідувачів з дітьми. Більшість ЦНАП притримуються позиції "нам не до цього". Хоча відвідувачі з маленькими дітьми – явище доволі не рідке.

Похвалитись дитячим куточком може лише Голосіївський ЦНАП. Там є два невеличких столики, на яких розміщені олівці й книжки-розмальовки, а також чотири маленькі стільці.

Замість консультантів – охоронці за рецепцією

Більшість ЦНАП забезпечили облаштування стола-рецепції у своїх приміщеннях, що є безперечним позитивом. Однак чимало з них посадили за рецепцією охоронців замість консультантів.

Охоронці нездатні забезпечити відвідувачам розгорнуту консультаційну допомогу та часто відправляють їх до адміністраторів. Останні, в свою чергу, не можуть надати термінову консультацію, оскільки зайняті обслуговуванням клієнтів. Крім того, адміністратор не в змозі, сидячи за робочим столом, показувати, як працює інфомат (термінал електронної черги).

Серед ЦНАП, що всадили охоронця за рецепцію – Подільський та Оболонський. 

У Святошинському центрі рецепція відсутня взагалі.  

Клікніть, щоб збільшити

Обмеженість супутніх послуг

Хороша практика "відкритих офісів" – це можливість отримати у його приміщенні ще й супутні послуги (платіж через банківські термінали, інтернет, телефон, ксерокс, пошта тощо). Відпадає потреба виходити на вулицю та шукати, де ж зробити ксерокопію або сплатити за послугу.

Однак ЦНАП далеко не завжди забезпечують весь необхідний комплекс таких послуг для відвідувачів.

Найкращою є ситуація із банківськими терміналами. Вони розташовані майже у кожному Центрі надання адміністративних послуг. У Солом’янському ЦНАП таких терміналів навіть декілька.

Швидкісний інтернет, Wi-Fi відвідувачам забезпечує половина центрів Києва –  Голосіївський, Солом’янський, Деснянський, Дарницький та загальноміський.

Апарат для ксерокопіювання, телефон у загальному доступі для відвідувачів наявні лише у Солом’янському ЦНАП, де, до речі, можна придбати і канцтовари. Решта центрів не поставились серйозно до цієї частини необхідного обсягу супутніх послуг.

У підсумку слід сказати, що є неприпустимим, щоб громадяни і бізнес ще довго особисто відвідували чиновників, аби отримати адміністративну послугу. Електронне спілкування хоча і має очевидні переваги, проте не може бути впроваджено швидко і щодо усіх послуг.

Тож інтегровані офіси наразі залишаються актуальною формою організації відносин влади і громадян. Особливо важливо, щоб ЦНАП успішно розвивалися у Києві, адже саме столичний досвід додає віри у цю ідею і є вагомим аргументом для впровадження політики децентралізації.

Тож столична влада має приділити належну увагу проблематиці ЦНАП, і в інтересах мешканців Києва, і в інтересах всієї України.

Євген Школьний, експерт Центру політико-правових реформ